本来ならクビに?!スタバの問題児が大勢のお客さんを自分のファンにした方法

こんにちは!たいやき(@taiyaki_tabi96)です。

 

 

組織として活動する中で、どうやったら埋もれずに自分のファンを獲得することができるのか、

「スタバの問題児」と呼ばれたぼくが、どうやって大勢のお客さんを自分のファンにしていったのか、

 

その方法をお教えします。

 

 

接客業を通してファンを増やした方法

1. 「マニュアル」からの逸脱をする

2. 自分という人間に付加価値をつける

3. 相手がお客さんであろうとハッキリ意見する

4. 一緒に働く仲間を大切にする

5. 好循環するムーブメントを起こす

 

どこの組織にも大抵はルールやマニュアルがあり、その通りに動ける人が重宝されがちですが、もし

 

自分自身に付加価値をつけたい

周りの仲間より一歩抜きんでたい

慢性化した組織にムーブメントを起こしたい

 

と考えているのであれば、マニュアルに従っているだけではダメです。

 

ぼくが働いているスタバは、とくにマニュアルや規則、作業ルーティーンが細かく決められているのですが、自分はそうしたマニュアルの枠には、ほとんどハマっていませんでした。

 

そのため傍目から見れば、スタバ”らしからぬ”スタッフでしたが、

どこにでもいる 「ありきたりなスタッフ」ではなかった からこそ、多くのお客さんから受け入れられ、結果ファンになってくれる人たちが増えました。

こうしてファンができたのは偶然の産物ではなく、しっかり「自己ブランディング」を意識しながら戦略的にはたらいていたからなのです。

 

これからぼくがファンを獲得するために実践していた戦略をくわしく紹介していきます。

 

1 マニュアルから逸脱し続けること

マニュアルの良い逸脱と悪い逸脱

 

マニュアルから逸脱するというのは、一般的にタブー視されることが多いですが、

「良い逸脱」をすれば、固定観念にしばられている人たちや組織側に、一発ボディーブローを食らわせるくらいのムーブメントを起こすことができます。

 

ここでいうマニュアルの「良い逸脱」と「悪い逸脱」を以下にまとめておきます。

 

良い逸脱とは

・明確な向上心や改善意識があるアクション

・結果的に他者のためになるアクション

・仲間たちに「真似したい」と思わせるアクション

 

ぼくの場合なら、

 

周りのスタッフとの差別化をして、自分のファンをつくる

という明確な目的や向上心があり、

 

他のスタッフたちへの起爆剤となる

ことで、自分らしさを出したくても出せたかった仕事仲間が、より伸び伸びと働けるようになり、

 

職場環境の改善が業績向上につながっていく好循環

を生み出していく。

 

 

そしてまた巡り巡って自分の利益にもなっていくことを目指し、脱マニュアル化をしていました。

結果的にぼくがしていた「逸脱」は、仲間スタッフたちにとっても、お客さんたちにとっても良い効果を見せ、「良い逸脱」となっています。

 

 

悪い逸脱とは

・仲間たちに迷惑をかけるような手法

・自分や組織にとってマイナス評価につながるような行動

・計画性が全くない勢いに任せた行動

 

一番ダメなのは、自分にはプラスでも周りにとってはマイナスになること。

ここで周りを見ることなく、自己利益のためだけに周りに迷惑をかけるようなことをしたら、それは「悪い逸脱」になります。

 

 

自分が実際にしていた「良い逸脱」

 

ではスタバのように、マニュアル履行が徹底されている世界で、マニュアルから逸脱しているにも関わらず、好循環を生み出せたのはなぜか。

それは他でもない、徹底的に「良い逸脱」をするようにしていたからです。

 

実際にしていたこと(一部抜粋)

・休憩中はお客さんといっしょに店内で食事

・常連さんは名前で呼ぶ

・「たいきのおすすめ」という独自メニューの提供

 

お客さんといっしょに食事

ぼくはよく昼休みになると、お客さんといっしょに店内で食事をしています。

というのも、毎回必ずと言っていいほど、店内には見知ったお客さんがいるので、いつも

 

「今から休憩?じゃあいっしょに食べよう!」

 

と声をかけていただくからです。

スタッフが店内でお客さんといっしょに食事をするというのは、あまりないことですが、これは「他のスタッフとの差別化」になり、「お客さんとたくさんコミュニケーションをしてくれるスタッフがいる」というブランディングになりました。

なによりお客さんたちといっしょにランチを過ごすのが楽しいんです。

 

打算的すぎると心を開いてもらえません。

「自分にとっても楽しいからやっている」というスタンスが大切です。

 

 

人は名前を呼ばれると親密度が上がる

意外かもしれませんがスタバではお客さんのことを名前で呼ぶことはあまりないのです。

 

例えばドリンクができあがると、

「トールサイズのホワイトモカでお待ちのお客様ー!」

とコーリングされるのが普通であり、

「○○さん、トールサイズのホワイトモカお待たせしました!」

と名前で呼びかけることはあまりないです。

 

 

でもぼくはあえてドリンクを渡すときに、見知ったお客さんに対しては、必ず名前を言ってから提供するようにしています。

 

なぜなら 人間は見知った人から自分の名前を呼ばれると、それだけで親密度があがり、好印象になる と言われているから。

これは接客に限らず、日常のコミュニケーションでも使えるワザであり、さり気なく会話の中で、相手の名前を言う回数を増やすと、相手は無意識のうちに親密さを感じるようになります。

 

 

独自メニューを提供する

これどういうことかと言うと、ぼくが自ら新しいメニューを開発するわけではもちろんありません。

これは「ぼくならではのドリンク&フードセット」を提供するということなんです。

 

例えば常連さんだと、店員におすすめメニューを聞く人がけっこういます。

そうした時にぼくは自分の十八番ともいうべき、おすすめセットを提供しています。

 

 

その「組み合わせセット」を自分流メニューセットとして、お客さんに周知することで、

 

「いつものたいき君おすすめセットをお願いします!」

 

というオーダーが入るようになり、 他のスタッフでは通じない自分ならではのオリジナリティを生み出すことに成功 したのです。

こうしていわば「たいきのおすすめセット」というメニューに書かれることのない、独自メニューが誕生しました。

 

 

独自メニューの周知によって、

 

口コミなどで自分の名前を拡散してもらえる

日本全国のスタバ店員のだれにもないオリジナリティの創出

自分という「人間」に対する付加価値がつく

 

自分のファンをつくるために必要な好条件が、新たにこれだけ生まれたのです。

 

 

 

 

組織の中ではたらく以上、決められたルールやマニュアルを守ることは大切なことです。

でもそれだけではダメ。

 

マニュアル通りにしか動かない人間は、だれの心にも残りません。

 

 

2 お客さまが神様なワケあるか

 

「お客さまは神様」

こんなしょうもないスローガンを意識して接客したことは一度たりともありません。

お客さんに対してこちらが下手に出たことも一切ないです。

 

それでもぼくはありがたいことに、多くのお客さんたちから支持され、ぼく目当てで来てくれる人たちすらいました。

 

今の日本社会では「店員<客」という風潮が強く、本来「店員=客」でなければいけないところに、優劣関係が出ているのは、大変な問題としか言いようがないです。

 

 

「お客さんからどんなに理不尽な要求があっても、店員である以上は最善を尽くして応えるべき」

こんなのバカバカしいですね。

 

ぼくも以前、そうした非常識なお客を相手にしたことがありますが、そのときはハッキリと

 

うちの店では対応しかねるということ

他の店へ行ってはいかがかということ

 

を伝え、帰ってもらいました。

 

ぼくはとにかく誰に対してもハッキリものを言う性格なので、店側はもしかしたら戦々恐々としているのかもしれませんが、お客さんたちからは

「きちんと自分の考えを言える人ってあまりいないから、すごく良いことだよ」

と言ってもらっています。

 

むしろ相手の顔色をうかがって、ひたすら下手に出ていたら、無難で安全かもしれないけど、なんの印象にも残らないただのエキストラで終わってしまいます。

 

「自己ブランディング」を考えるのであれば、自分なりに脱エキストラできるようなアクションを起こさなければいけません。

 

 

 

3 仕事仲間もお客さんと同じように大切にすること

 

これはすごく大切なことです。

自分のファンをつくるためだからといって、

 

周りの仲間たちのことは関係ない

何か言われても無視すればいい

周りをおとしめて自分が抜きん出よう

 

このような姿勢では絶対にファンはできません。

それどころか敵を増やすことになります。

 

最初に「良い逸脱」と「悪い逸脱」について書きましたが、周りをかえりみない手法は、絶対にやってはいけない「悪い逸脱」です。

 

どうしたら自分にとっても、他の人たちにとっても良い影響、好循環をつくることができるのか。

組織での活動を通して自分のファンを獲得するには、周りを下げずに自分を上げることが大原則です。

 

まとめ

組織での活動を通して、自分のファンを獲得するには

 

周りを下げずに自分を上げることで抜きんでる

「良い逸脱」をして自己ブランディングを確立させる

自分にも周囲にとっても好循環するムーブメントを起こす

 

ことをまずは念頭に置いて、アクションを起こしましょう。

 

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